12345热线考核机制调整，拒绝“0差评”执行

• 2026-10-31

随着一项允许“不满意”反馈的新规出台，四川雅安的12345热线引发了积极评价。这项新要求强调不应仅追求高满意率和解决率，而是允许合理的不满意工单存在，严禁虚假报告和强迫民众“被满意”。此举引起讨论，并关注到近年来热线问题的“许愿池化”现象，这指的是热线收到的诸多不合理诉求，比如要求政府协调恢复感情或索赔等，明显超出政府能介入的范围。

根据澎湃新闻整理的数据，不合理诉求一般占到热线处理请求的10%到20%左右。以包头为例，当地热线负责人表示，接到的每日2000多件诉求中，有20%不在受理范围内。不过，这些超出范畴的诉求并不全是恶意的，有些真实反映了民众的生活困难。比如，山东一名村干部提到某位村民寻求法律帮助但未能满意，最终在解释法律程序后才达成共识。类似的，广西贵港的热线接线员也表示，她们会对不合理诉求提供心理安慰，最终多数人都会理解。

然而，更让基层工作人员感到烦恼的是带有恶意的诉求。对于熟悉热线考核制度的人来说，通过反复提出不合理要求来获取补偿的现象并不鲜见。研究者指出，真正的恶意请求可能占5%到10%，但这些少数诉求却消耗了基层工作者50%到60%的精力。满意度被作为考核指标在一线施加了巨大压力，即便工作人员能申诉，也要耗费时间进行材料准备。 qy球友会官网

为解决这一问题，近年来政府已经在减少不必要负担方面进行了积极探索。今年6月，国务院办公厅发布的意见明确要求各地优化考核机制，科学设置评价指标，避免不切实际的目标。多个地方相继调整考核标准，对因客观原因导致的不满意工单不纳入考核，从制度上减轻了基层的压力。

然而，这也引发了一个问题：是否应该持续关注绩效中的差评？这一困扰不仅局限于政府部门，许多行业也面临类似问题。新闻报道指出，一些消费者以差评威胁企业以获取不当利益，导致业务人员被迫妥协。准确的服务评价机制需要建立审核与申诉渠道，从而减轻员工的压力。

打破对“0差评”的过分追求并不意味着降低服务质量，而是要防止个别行为者利用差评谋取不当利益。应让一线员工在规范流程内有底气地工作，而不是一味追求消除差评，这才是最符合全体利益的做法。 qy球友会官网